殡仪馆服务人员如何解答殡仪服务对象的问题

殡仪服务对象提出问题是指殡仪服务对象在与服务员业务洽谈或咨询过程 中，针对殡仪服务内容或殡葬用品提出的问题，解答时需要殡仪服务员综合运用 殡葬知识并具备一定的分析问题和解决问题的能力。

由于殡仪服务对象对殡葬政策方面的知识了解甚少，有时提出一些违背殡仪 服务规定或违反国家政策的问题，这时，殡仪服务员要根据国家的有关规定，做 到有理、有利、有节，既要亲切礼貌，又要坚持原则，同时还要给殡仪服务对象 明确的解答，使殡仪服务对象了解国家殡葬方面的相关政策。在国家政策允许的 前提下，要想方设法地为殡仪服务对象办理丧事。
一般殡仪服务对象常提出的问题有：
(1) 遗体运送服务必须使用殡葬专用车辆吗？
(2) 遗体的保存期限是多长时间？
(3) 占用城市街道停放遗体、搭设灵棚可以吗？
(4) 火化遗体的收费标准是多少？
(5) 是否允许自带骨灰盒盛殓骨灰？

(6) 在殡仪馆内，能鸣放鞭炮吗？
(7) 在殡仪馆内，可以烧纸钱吗？烧纸扎是不是封建迷信行为？
(8) 传染病人或者疑似传染病人的遗体应该如何处理？
(9) 遗体接运是根据什么收费的？异地接运遗体都有什么规定？
(10) 骨灰墓位占地面积是多少？
(11) 遗体墓穴占地面积是多少？
(12) 骨灰寄存如何收费？
(13) 向传染病人或者疑似传染病人的遗体举行告别仪式可以吗？

由于殡仪服务对象对殡仪服务项目和殡葬用品知识不甚了解，有些殡仪服务 项目和殡葬用品不符合殡仪服务对象的期待，殡仪服务对象的期望与对殡仪服务 的实际感受出现了差距，殡仪服务对象就会不满意，就会提出问题。遇到这方面 的问题时，殡仪服务员要耐心地向殡仪服务对象讲解，既要了解殡仪服务对象的 服务需求动机，也要了解其经济实力。对于殡仪服务对象的问题，能够解答的， 要当场给予答复和解决，并做好记录；对于…时难以解答的问题，要向上一级领 导汇报研究后及时给予解答。关于殡仪服务，殡仪服务对象常提的问题有：
(1) 保存遗体采用什么方法好？
(2) 悼念告别厅(室)如何收费？
(3) 哪里有专门用于祭奠的场所？
(4) 遗体防腐、冷藏如何收费？
(5) 整容、整形如何收费？
(6) 安葬骨灰的方式有儿种？
(7) 一棵树下可以安葬多少位逝者？
(8) 植树葬和传统墓葬有什么区别？
(9) 植树葬所用树木都是什么树种？
(10) 逝者家属可以捡取骨灰吗？

在殡葬服务单位，殡仪服务对象能否选择合适的殡仪服务项目和殡葬用品， 殡仪服务员起着重要的作用。殡仪服务员要从殡仪服务对象角度考虑为其提供合 理化建议，提供真实可靠的专项服务和用品信息，让嫔仪服务对象理性地选 择。殡仪服务员能够向服务对象提供合理化建议的关键是要掌握殡仪服务对象 的心理需求，并能够针对殡仪服务对象的实际需求，提供一系列合理化建议。 一个善于提供合理化建议的度仪服务员，除了要把握殡仪服务对象的心理需求外，还要考虑到殡仪服务对象的年龄、性别、职业、文化程度、民族、宗教、 居住地区、风俗、消费习惯及购买能力等因素，提出有针对性的、建设性的、 合理化建议。殡仪服务员在提供合理化建议，帮助殡仪服务对象选择服务项目 和选购殡葬用品时，应把自己的言行限制在介绍殡葬服务项日和殡葬用品知 识、提出合理化建议并帮助选择服务方式的范围内，否则，容易引起殡仪服务对象的反感。