了解殡仪服务对象需求的技巧

(-)聆听
认真聆听是殡仪服务员了解殡仪服务对象需求的最佳工具。一般情况下，殡 仪服务员不能一开始就向殡仪服务对象直接介绍殡葬用品、殡葬服务内容、服务 价格，而要通过询问，认真听取殡仪服务对象的要求，再通过介绍去影响殡仪服 务对象，解答有关问题，让殡仪服务对象做出选择殡仪服务项目的决策。殡仪服 务员在业务接待中，真正的意义在于了解殡仪服务对象的真实需求，有针对性的 向殡仪服务对象提供办理丧事的方案。因此，服务员要学会聆听殡仪服务对象的 心声，由此来发现殡仪服务对象真正的需求，帮助殡仪服务对象实现各自的目 标。聆听是殡仪服务员要必须掌握的一种技能，要提高聆听能力和掌握有效的技 巧，殡仪服务员应该做到下列四点：
一是明确聆听目的，殡仪服务员是为了了解殡仪服务对象的需求在聆听。
二是要认真地听，服务员为能全面掌握殡仪服务对象的需求，必须要认真地 去听，随时了解殡仪服啻对象此刻在想什么？还要积极地听。如殡仪服务员要学 会必要的复述，把殡仪服务对象刚刚讲的重要的话按照自己的理解，用自己的话 再简要地陈述一遍。
三是服务员在体态语言上要进行配合，以提高聆听效果。如在聆听过程中殡 仪服务员的身体要适当地向殡仪服务对象方向倾斜，保持与殡仪服务对象的眼神 交流等。同时还要注意殡仪服务对象的体态语言是什么样的，并给予及时的回 应。聆听时仔细观察殡仪服务对象流露出什么样的眼神，语气、语速、语调是怎 样的，从而捕捉殡仪服务对象的想法给予相应的回应。
四是要安静地倾听，不要随意打断殡仪服务对象的讲话，否则你会漏掉殡仪 服务对象所谈需求的重点内容和相关信息。
(二)询问
在服务过程中，询问和倾听好比两个支点，能架起沟通的桥梁。询问能使殡 仪服务员正确掌握殡仪服务对象的需求情况。殡仪服务员在了解殡仪服务对象需 求而与殡仪服务对象沟通时，离不开询问，让殡仪服务对象参与到谈话中来。在 . 209 •

和谐的双向沟通过程中了解殡仪服务对象明确的需求，挖掘潜在的需求。对于不 善言谈的殡仪服务对象，要询问一些问题使其不得不参与谈话。殡仪服务员要主 动改善沟通，可采用这样的话：“据我的理解，您是指……”、“您主要想得到比 较优质的服务和低廉的价格吧?”
1. 引发现有问题的询问
殡仪服务对象需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差 距。在获得了殡仪服务对象的相关基本信息，就需要知道殡仪服务对象对殡仪服 务单位的服务项目和殡葬用品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样以利于 进一步激发殡仪服务对象明确的需求。比如：“对现有殡仪服务项目您最不满意 的地方在哪里?”用这类询问，既可发现一些问题，又能增强服务对象对殡仪服 务员的信任。
2. 激发需求的询问
当殡仪服务员找到了殡仪服务对象对现状的不满之后，通过提出激发需求的 询问，可以将殡仪服务对象的这些不满转变成殡仪服务对象的期望性需求，引起 殡仪服务对象的高度重视，提高殡仪服务对象解决这类问题的紧迫性。比如： “这个问题对您有什么影响？”
3. 引导殡仪服务对象解决问题的询问
当殡仪服务对象已经意识到现在所面临问题的重要性后，通过引导殡仪服务 对象解决问题的询问，让殡仪服务对象看到解决这些问题后所给他带来的正面的 积极影响，从而促使殡仪服务对象下决心行动。“这些问擧解决以后对您有什么 有利的地方？” “您为什么要解决这些问题呢?”以上询问的主要目的在于激发殡 仪服务对象的各类需求，让殡仪服务对象的需求从潜在的需求转变为明确的 需求。
4. 探询殡仪服务对象的具体需求
当殡仪服务对象向殡仪服务员表达的是明确的需求，殡仪服务员就要花时间 尽可能多的了解殡仪服务对象更加具体的需求，同时也要知道需求产生的真正原 因，以利于有针对性地介绍殡葬服务项目和殡葬用品。比如：“您希望为逝者举 办一个什么样的告别仪式?”
5. 引导殡仪服务对象往前走
在业务洽谈中，殡仪服务员从最初接触殡仪服务对象，到与殡仪服务对象达 成协议，必须引导殡仪服务对象一步步往前走，服务员不能被动地等着殡仪服务 对象来做决策，要记住，我们要帮助殡仪服务对象做决策。比如：“如果我们单 位的服务可以满足您的要求，我们现在可以谈谈具体的细节吗?”“您还有其他 -210 .